Warum Real-Time Interaction Management (RTIM)?
Da die Konsumenten bei jeder Gelegenheit ein hohes Maß an Wiedererkennung und Personalisierung erwarten, ist es für Marken eine Herausforderung, damit Schritt zu halten. Das Ziel für die meisten ist es daher, die richtige Marketing-Technologie und die richtigen Real-Time Daten und Prozesse zu haben, um in jedem Moment eine optimierte, nahtlose Customer Journey zu schaffen. Und genau so sollte es auch sein.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, Ihre Kunden in Echtzeit und über alle Touchpoints hinweg im Kontext zu erkennen, dann können Sie ihnen jederzeit ein nahtloses Kundenerlebnis bieten – ob Produktempfehlung, Service-Mitteilung, die Antwort auf eine Frage oder ähnliches.
- Aus der Marketingperspektive können Sie so den Lifetime Value des Kundens erhöhen, hochwertige Kundenbeziehungen aufbauen und sich mit wirklich relevanten, datengesteuerten Interaktionen deutlich im Markt abheben.
- Für das gesamte Unternehmen gilt: Wenn die richtigen Daten und Technologien für datengesteuerte Optimierung eingerichtet sind, werden Ressourcen freigesetzt und die bestmögliche Nutzung der Investitionen in Technologien sichergestellt.
Real-Time Interaction Management (RTIM) wird durch eine Kombination von Marketing-Technologien für den Einsatz in Unternehmen ermöglicht. So können Unternehmen präzise und in Real-Time auf Kundeninteraktionen reagieren.
Bei effektiver Umsetzung kann ein Unternehmen jedem Kunden zur richtigen Zeit über seinen bevorzugten Kanal relevante Erlebnisse, Angebote und Mehrwerte bereitstellen.
Wo also sollten Marken beginnen?
Zusammen mit den richtigen Datenquellen und der optimierten Integration in Marketing-Technologien, spielen Real-Time Interaction Management (RTIM)-Lösungen eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung von Real-Time Insights, die für intelligente Entscheidungen und die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse benötigt werden.
Sicherlich ist RTIM nichts Neues. In den letzten zehn Jahren konnten wir beobachten, wie sich Plattformen weiterentwickeln und wachsen. Viele Unternehmen setzen in Sachen Technologie auf Plattformen wie Pega, SAS Institute, Oracle und ähnliche. Wenn Sie zu diesen Unternehmen gehören oder wenn Sie eine RTIM- und Decisioning Automisation in Ihre Prozesse einbauen wollen: Welche Unterschiede zwischen solchen Legacy-Plattformen und anderen modernen Lösungen sind dabei zu beachten? Wie sieht RTIM in der digitalen Erlebniswelt von heute aus?
Legacy- und moderne RTIM-Lösungen im Vergleich
Bevor wir in die Details einer Entscheidungsfindung einsteigen, sollten Sie wissen, dass es nicht den einen „richtigen Weg“ gibt. Ganz gleich, ob Sie ein Unternehmen sind, das mit RTIM bei null anfängt oder das bereits mit einer bestehenden Plattform arbeitet – jedes Unternehmen hat ganz spezifische Anforderungen. Und mit der richtigen Unterstützung lassen sich bestehende Technologien optimieren und so neue Mehrwerte und Ergebnisse schaffen – nicht immer ist „weg und neu“ die Lösung.
Bevor Sie nun den optimalen Ansatz für Ihr Unternehmen planen, sollten Sie einige wichtige Unterschiede zwischen älteren Plattformen und neueren RTIM-Lösungen kennen:
1. Bereitschaft zur Digitalisierung
Aufgrund der veralteten Technologie müssen Legacy-Plattformen erwartungsgemäß optimiert und an die digitalen Anforderungen von heute angepasst werden. Da sie oft vor Ort installiert wurden, gehört der Cloud-basierte Ansatz möglicherweise nicht zu den vorrangigen Zielen. Das bedeutet unter Umständen eine größere Investition in die Skalierung älterer Plattformen zur Bewältigung von Kapazitätsspitzen.
Moderne Plattformen hingegen sind größtenteils Cloud-nativ und ermöglichen schnelle client- und serverseitige Integrationen, die mit aktuellen und zukünftigen Datensystemen des Unternehmens verbunden und flexibel angepasst werden können. Außerdem sind sie für einen hohen Datenfluss und somit für eine hohe Skalierbarkeit ausgelegt.
2. Die Gesamtkosten
Legacy-Plattformen sind überwiegend Vor-Ort-Lösungen und erfordern in der Regel höhere Investitionsausgaben, Upgrades sowie den Einsatz von qualifizierten Experten, damit die jeweilige Lösung auch funktioniert. Selbstverständlich sind Funktionen im Bereich Real-Time Interaction Management (RTIM) nur ein Teil einer Gesamtinvestition in die Infrastruktur. Umso wichtiger ist es, zu verstehen, wie eine bestehende Lösung für eine bestmögliche Nutzung optimiert werden kann.
Bei modernen Plattformen sind die Investitions- bzw. Betriebskosten oft geringer, denn sie werden in der Cloud und oft auf Abonnement-Basis bereitgestellt – solange sie auf den jeweiligen Use Case und andere geschäftliche Marketingsysteme abgestimmt sind.
3. Schneller Wertzuwachs
Moderne SaaS- und Cloud-Plattformen lassen relativ schnell einen deutlichen Wertzuwachs für das Unternehmen erkennen. Sie lassen sich innerhalb von Minuten in Betrieb nehmen. Die Konfiguration der Plattform und die ersten Use Cases, die dem Unternehmen einen Mehrwert bringen, können innerhalb weniger Wochen implementiert werden, und mit der Zeit kommen weitere Anwendungsfälle hinzu.
Auf der anderen Seite benötigen Altsysteme länger, um sich zu bewähren. Während die Installation Wochen dauert, kann es Monate dauern, bis sie sich etabliert haben und Jahre, bis sie einen Wertbeitrag liefern. Eine bestehende Plattform kann jedoch so optimiert werden, dass sie schneller einen Mehrwert liefert.
4. Komplexität der Datenintegration
Moderne SaaS-Systeme sind schnell einsatzbereit und können von Anfang an Daten aus vielen Quellen aufnehmen. Solche Plattformen lösen viele veraltete Prozesse ab, bei denen Daten bestimmten, fest definierten Schemata zugeordnet werden müssen. Auch hier gilt: Mit modernen Plattformen lassen sich diese innerhalb von Wochen einrichten, statt in Monaten und Jahren.
5. Real-Time Kontext
Die Möglichkeit, Real-Time Entscheidungen zu treffen, ist ausschlaggebend dafür, dem Kunden effektive Next Best Experiences und Offerings zu bieten. Moderne Systeme sind in der Lage, den Kontext eines datengesteuerten Ereignisses zu erkennen und eine Personalisierung auf Basis des nächsten Klicks / Ereignisses vorzunehmen. Ältere Plattformen hingegen haben Schwierigkeiten oder benötigen möglicherweise ein Eingreifen bei der Handhabung von Real-Time Aktionen in diesem Moment.
6. Customer Data Insights
Legacy-Plattformen arbeiten üblicherweise mit „Black-Box-Modellen“ und bieten vorgefertigte Modelle, bei denen die Erfassung von spezifischen Anwendungsfällen und eine entsprechende Anpassung unter Umständen viel Zeit in Anspruch nimmt. Im Gegensatz dazu bieten moderne Plattformen die Möglichkeit, zur Nutzung von Insights „eigene“ Modelle einzusetzen, die das eigene Data-Science-Team entwickelt hat, und sie lassen sich in moderne cloud-basierte Systeme integrieren.
7. Integration auf Server- und Client-Seite
Mit Unterstützung Ihres IT-Teams lassen sich sowohl moderne als auch ältere Plattformen weitgehend über serverseitige APIs in alle Kanäle integrieren. Bei Anbietern älterer Systeme ist es normal, dass nur serverseitige und keine clientseitigen Funktionen zur Verfügung stehen. Wenn eine Plattform clientseitige Funktionen bietet, sind diese möglicherweise nicht integriert oder unterstützt.
Moderne Plattformen hingegen setzen größtenteils auf clientseitige Funktionen, für den schnellen Einsatz in Web-/Mobile-Web-Kanälen durch Geschäftskunden ohne IT-Unterstützung.
RTIM jetzt und in Zukunft – Welche Optionen habe ich?
Die Anforderungen an RTIM sind natürlich nicht bei allen Marken gleich. Welcher Lösungsansatz für Ihre Marke der richtige ist, sei es die Einführung einer neuen Plattform oder die Optimierung der bestehenden Technologie, hängt von mehreren Faktoren ab. Dazu gehören u. a. die aktuellen und zukünftigen Geschäftsbedürfnisse, das Budget, die Vorgaben für den Use Case, die vorhandenen technologischen Möglichkeiten und die Integration in Ihren bestehenden MarTech-Stack. Und wie bereits erläutert, richtet sich die Entscheidungsfindung eines Unternehmens nach der Fähigkeit und dem Know-how der analytischen, strategischen und operativen Teams, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln, zuverlässige Entscheidungsregeln zu entwickeln und Inhalte zu liefern, die bei der Zielgruppe ankommen.
Bei der Auswahl einer RTIM-Lösung sollten Unternehmen, wie im Bericht „The Forrester Wave™ Real-Time Interaction Management, Q4 2020“ beschrieben, nach Anbietern suchen, die in der Lage sind:
- Unternehmensdaten und Entscheidungsfindung zu skalieren
- kanalübergreifende Kundenerlebnisse anzureichern und zu optimieren
- an einer Markenstrategie ausgerichtete Journeys zu orchestrieren
Für den Fall, dass Sie bereits eine Lösung haben:
- Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass Sie Ihre vorhandene Infrastruktur nicht unbedingt aufgeben und ersetzen, sondern vielmehr optimieren sollten.
- Arbeiten Sie mit einem erfahrenen Experten für Daten und Marketing zusammen, der Sie dabei unterstützt, Ihre bestehenden Investitionen optimal zu nutzen, und der sicherstellt, dass Sie in Übereinstimmung mit Ihren Geschäftszielen den besten Nutzen aus Ihrem aktuellen System ziehen können.
- Nutzen Sie ein Decisioning Framework für Ihren Erfolg.
- Ermitteln Sie Anwendungsfälle live, und übertragen Sie diese zur Ausführung in ein neues Zielsystem. Testen Sie diese Anwendungsfälle, und Sie erhalten schnell Informationen über die Ergebnisse und den möglichen Mehrwert.
Falls Sie noch keine Plattform haben oder eine moderne Lösung in Erwägung ziehen
- Erfahren Sie, welche Vorteile Technologien zur Entscheidungsfindung bieten und wie RTIM-Lösungen Sie bei Ihren Zielen unterstützen können.
- Nutzen Sie ein Decisioning Framework für Ihren Erfolg.
- Beginnen Sie klein, arbeiten Sie schrittweise, und achten Sie darauf, dass Sie eine solide Datenbasis haben, auf der Sie aufbauen können.
- Eine zuverlässige Identity Layer ist ein „Muss“, wenn Sie nicht wissen, mit wem Sie sprechen. Denn sonst wird es schwierig, diese Next Best Experiences zu schaffen.
Mit RTIM sichern Sie sich Ihren Markterfolg!
Nach Forrester:
„RTIM-Anwender erwarten heute mehr als nur Integrationsfunktionen, die eine kanalübergreifende Konsistenz sicherstellen. Sie fordern, und führende Anbieter liefern, noch komplexere Lösungen […], die Einfühlungsvermögen und ethisch vertretbare Best Practices sowie die Orchestrierung der Customer Journey integrieren, um so einen gegenseitigen Nutzen für Kunde und Marke sicherzustellen.”
In einer Welt, in der Wettbewerb, Digitalisierung und Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung gewinnen, wird der Einsatz von Technologien für die Real-Time Entscheidungsfindung, KI und die Orchestrierung der Customer Journey zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Unabhängig von Ihrer Ausgangslage oder Ihrer gegenwärtigen Einstellung zu RTIM – jetzt ist der beste Zeitpunkt, Ihren Ansatz zu überdenken und zu optimieren!
